Política de Trocas e Devoluções

Queremos que sua experiência com a Dona Lia seja segura antes, durante e depois da compra. Por isso, estabelecemos abaixo as condições para trocas, devoluções, defeitos e exercício do direito de arrependimento, em conformidade com o Código de Defesa do Consumidor.

Resumo rápido

Produto com defeito: fale conosco e orientaremos o atendimento.
Desistiu da compra online: você tem até 7 dias corridos após o recebimento.
Produto chegou avariado: entre em contato conosco assim que identificar o problema.
Produto diferente do comprado: a Dona Lia providenciará a correção sem custo.
Como solicitar: utilize nossos canais de atendimento.

1. Produtos com defeito

1.1 Prazo para reclamação

Caso o produto apresente defeito ou vício de fabricação, o cliente poderá entrar em contato com a Dona Lia dentro dos prazos previstos no Código de Defesa do Consumidor:

• 30 dias para produtos não duráveis;
• 90 dias para produtos duráveis.

Os prazos são contados a partir do recebimento do produto.

No caso de defeito oculto, que não poderia ser identificado imediatamente no recebimento, o prazo começa a contar a partir do momento em que o problema se tornar evidente.

1.2 Solicitação de atendimento

A solicitação deverá ser realizada através dos canais de atendimento disponibilizados pela Dona Lia, preferencialmente informando:

• número do pedido ou outro comprovante da compra;
• identificação do produto;
• descrição do problema apresentado;
• fotos ou vídeos que auxiliem na identificação do defeito, quando possível.

O envio de fotos ou vídeos tem como objetivo agilizar a análise inicial e poderá evitar o envio desnecessário do produto.

1.3 Análise do produto

Quando necessário, a Dona Lia poderá solicitar o envio ou a entrega do produto para avaliação.

As instruções para devolução serão encaminhadas ao cliente pelos canais de contato cadastrados.

Quando se tratar de defeito abrangido pela garantia legal, os custos necessários para envio e devolução do produto serão de responsabilidade da Dona Lia.

1.4 Prazo para solução

Nos termos do Código de Defesa do Consumidor, a Dona Lia e os demais fornecedores responsáveis terão, em regra, até 30 dias para solucionar o vício apresentado pelo produto.

Quando aplicável, a Dona Lia poderá optar por realizar a substituição ou o reembolso antes do término desse prazo.

Caso o problema não seja solucionado dentro do prazo legal, o consumidor poderá escolher, conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor:

• a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições;
• a restituição do valor pago, observadas as condições legais aplicáveis; ou
• o abatimento proporcional do preço.

Nos casos em que a legislação permita a utilização imediata dessas alternativas, serão observadas as disposições do Código de Defesa do Consumidor.

1.5 Produto substituto

Caso seja escolhida a substituição e não exista mais em estoque um produto idêntico, poderão ser apresentadas outras opções ao cliente.

A substituição por produto diferente somente será realizada com concordância do consumidor, considerando eventual diferença de preço.

Caso não seja possível ou não haja interesse na substituição, serão observadas as demais alternativas previstas em lei.

1.6 Situações não caracterizadas como defeito

A garantia legal não cobre danos comprovadamente decorrentes de fatores externos ou uso inadequado do produto, tais como:

• quedas, impactos ou acidentes;
• quebra decorrente de manuseio inadequado;
• utilização para finalidade diferente daquela prevista para o produto;
• montagem ou instalação inadequada realizada pelo consumidor ou terceiros;
• limpeza realizada com produtos ou métodos incompatíveis com as orientações do fabricante;
• exposição inadequada à água, umidade, calor, luz solar ou outros agentes, quando incompatível com as características do produto;
• modificações, adaptações ou reparos realizados por terceiros;
• desgaste natural decorrente do uso regular do produto.

Cada situação será analisada considerando as características do produto e as informações disponíveis.

Caso seja constatado que o problema decorreu de mau uso ou de circunstância não relacionada a defeito de fabricação ou fornecimento, a Dona Lia informará o cliente sobre o resultado da análise e as opções disponíveis.

2. Direito de arrependimento – compras realizadas à distância

2.1 Prazo

Nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, inclusive pelo site, telefone ou outros meios de venda à distância, o consumidor poderá exercer o direito de arrependimento no prazo de 7 dias corridos, nos termos do artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

O prazo será contado conforme previsto na legislação, considerando a contratação ou o recebimento do produto.

O consumidor não precisa apresentar justificativa para exercer o direito de arrependimento.

2.2 Como solicitar

A solicitação deverá ser realizada através de um dos canais de atendimento disponibilizados pela Dona Lia.

Após o recebimento da solicitação, enviaremos a confirmação e as orientações necessárias para devolução do produto.

O pedido de arrependimento deve ser comunicado dentro do prazo legal. Após a solicitação, o cliente deverá seguir as orientações fornecidas para viabilizar a devolução.

2.3 Custo da devolução

Nos casos de exercício regular do direito de arrependimento, não haverá cobrança do frete necessário para a devolução do produto.

A Dona Lia fornecerá a orientação sobre a forma de postagem, coleta ou entrega do produto.

2.4 Condições para devolução

O produto deverá ser devolvido com todos os componentes, acessórios, manuais e demais itens que originalmente o acompanharam.

Recomendamos, sempre que possível, a utilização da embalagem original, pois ela normalmente oferece a proteção mais adequada durante o transporte.

A ausência ou abertura da embalagem original, por si só, não impede o exercício do direito legal de arrependimento.

O cliente deverá acondicionar adequadamente o produto para devolução, de forma compatível com suas características e fragilidade, seguindo as orientações fornecidas pela Dona Lia.

2.5 Conservação do produto

O direito de arrependimento permite ao consumidor examinar o produto de maneira razoavelmente necessária para conhecer suas características.

Danos decorrentes de acidentes, uso inadequado, modificação, quebra ou outras situações que ultrapassem a verificação normal do produto serão analisados individualmente, observando-se a legislação aplicável.

3. Reembolso

Nos casos em que houver direito ao reembolso, a restituição será realizada considerando a forma de pagamento utilizada na compra e os procedimentos da respectiva instituição financeira ou administradora de pagamento.

Nas compras realizadas por cartão de crédito, será solicitado o estorno à instituição responsável.

Em pagamentos realizados por outros meios, poderá ser solicitado ao cliente o fornecimento das informações necessárias para restituição.

No exercício do direito de arrependimento, serão restituídos os valores pagos na compra conforme determina a legislação, inclusive o valor do frete originalmente cobrado.

O prazo para visualização do crédito ou estorno poderá variar conforme os procedimentos e ciclos de processamento da instituição financeira ou administradora do cartão.

4. Produto recebido com avaria

Recomendamos que o cliente verifique as condições da embalagem no momento da entrega.

Caso existam sinais evidentes de quebra, violação, amassamento significativo ou outra avaria, recomendamos recusar o recebimento e entrar imediatamente em contato com a Dona Lia.

Caso a avaria seja identificada somente após a abertura da embalagem, solicitamos que o cliente entre em contato assim que possível.

Sempre que possível, pedimos que sejam preservadas a embalagem, a etiqueta de transporte e o produto e que sejam enviadas fotos que demonstrem a ocorrência. Essas informações auxiliam na análise e na abertura de eventual ocorrência junto à transportadora.

O recebimento da encomenda sem ressalvas não elimina os direitos legalmente aplicáveis ao consumidor em relação a danos que não fossem perceptíveis no momento da entrega.

5. Produto diferente do pedido

Caso o cliente receba um produto diferente daquele adquirido, deverá entrar em contato com a Dona Lia para que seja realizada a correção do pedido.

Recomendamos que o produto não seja utilizado até que sejam fornecidas as orientações para troca.

Quando o erro for de responsabilidade da Dona Lia ou do processo de transporte, o cliente não terá despesas com a devolução e o reenvio correto do produto.

6. Trocas por preferência

O direito de arrependimento previsto no Código de Defesa do Consumidor aplica-se às compras realizadas fora do estabelecimento comercial, conforme descrito nesta política.

Nas compras realizadas presencialmente na loja física, a troca de produtos sem defeito por motivo de preferência, modelo, cor ou escolha pessoal não constitui obrigação legal, salvo quando previamente oferecida pela Dona Lia como condição da venda.

Eventuais condições comerciais de troca oferecidas pela Dona Lia serão informadas no momento da compra e deverão ser observadas pelo cliente.

Essas condições comerciais não limitam os direitos relacionados a produtos com defeito previstos no Código de Defesa do Consumidor.

7. Comprovação da compra

Para agilizar o atendimento, poderá ser solicitado o número do pedido, nota fiscal, comprovante de compra ou outra informação que permita identificar a transação.

A Dona Lia poderá consultar seus próprios registros para auxiliar na identificação da compra sempre que possível.

8. Atendimento

Em qualquer situação envolvendo defeito, avaria, produto incorreto, arrependimento, troca ou devolução, recomendamos que o cliente entre em contato diretamente com a Dona Lia pelos canais de atendimento disponíveis em nosso site.

Nossa equipe fornecerá as orientações necessárias conforme o tipo de ocorrência e as condições previstas nesta política e na legislação aplicável.